*КУБ — полный комплекс облачных услуг!
*КУБ — полный комплекс облачных услуг!
Изначально, в 2001 году, OTRS задумывалась как система обработки запросов на основе открытого кода. Это была система поддержки на основе тикетов, которой мог воспользоваться любой человек в любом месте: на интернет-форуме, в интернет-магазине или на корпоративном веб-сайте. Столкнувшись с технической проблемой или имея вопрос, пользователь мог создать так называемый «тикет», в котором описывал проблему. Затем тикет рассматривался специалистом службы поддержки, который мог предложить один или несколько способов решения проблемы. Если проблема решалась, пользователь мог закрыть тикет и пометить его как «решенный». Все было так просто.
Сейчас, после 21 года развития, OTRS уже не является «открытым кодом», а скорее коммерческой «системой открытых запросов на тикеты» с серьезно обновленной функциональностью. Открытая версия OTRS, называвшаяся ((OTRS)) Community Edition, была прекращена её первоначальным создателем, OTRS AG, в январе 2021 года. В настоящее время её поддерживает сторонний разработчик Centuran Consulting, а исходный код OTRS также был использован для создания нескольких «форков» — отдельных проектов, основанных на общем открытом коде, некоторые из которых по-прежнему доступны в Интернете. Znuny и OTOBO являются самыми успешными из них.
OTRS AG в настоящее время представляет собой транснациональную корпорацию, которая, помимо штаб-квартиры в родной Германии, имеет шесть дочерних компаний в США, Сингапуре, Гонконге, Мексике, Бразилии и Венгрии. И она по-прежнему производит одну из лучших систем поддержки пользователей.
Программное обеспечение OTRS Service Management Suite состоит из трех основных компонентов: портала для клиентов, портала для агентов и панели администратора. Каждый из этих компонентов может быть интегрирован в корпоративную сеть и работать на выделенном сервере вместе с корпоративным веб-сайтом или же установлен на отдельном виртуальном частном сервере.
Портал для клиентов — это, по сути, специальная веб-страница, где клиенты могут оставлять свои запросы с вопросами, просьбами и дополнительными комментариями, проверять их статус и подтверждать, были ли проблемы решены. Он может обслуживать как внешних, так и внутренних клиентов. Внешние клиенты обычно задают вопросы об услугах, за которые они платят, тогда как внутренние клиенты — это сотрудники предприятия, которым может понадобиться помощь технического и ИТ-персонала.
Портал агентов — это ещё одна настроенная веб-страница, на которой работают технические и ИТ-сотрудники. Он содержит инструменты, позволяющие получать запросы с клиентского портала, распределять их между специалистами, проверять статус клиентов и их запросов, а также контролировать качество работы персонала службы поддержки. OTRS содержит встроенные напоминания и уведомления, а также расширенные привилегии для конкретных клиентов, что помогает значительно сократить время реагирования службы поддержки, особенно в важных вопросах.
Панель администратора позволяет администраторам настраивать и контролировать всю систему и её отдельные компоненты, изменять все настройки, роли и членов всех групп, автоматизировать процессы, интегрировать каналы и проверять базы данных.
OTRS также содержит специальный набор инструментов, называемый показателями эффективности, который позволяет топ-менеджерам предприятия оценивать эффективность работы персонала службы поддержки и уровень удовлетворенности клиентов. Эти инструменты не только помогают улучшить сервис, но и повышают эффективность межведомственных операций при обработке запросов внутренних клиентов, что может даже повлиять на доход и прибыльность предприятия в целом.
OTRS разработан для бесперебойной интеграции со многими сторонними системами и приложениями. Некоторые хостинг-провайдеры даже позволяют клиентам автоматически устанавливать OTRS на своих виртуальных частных серверах. Использование надёжного VPS-хостинга обеспечивает необходимые ресурсы, гибкость настройки и стабильную работу системы поддержки даже при большом количестве одновременных обращений. Это позволяет создать эффективную корпоративную службу поддержки без необходимости использования других инструментов.
И последнее, но не менее важное: OTRS содержит встроенные шаблоны для стандартных и часто используемых процессов. При установке системы вы можете применить следующие профили:
Использование этих шаблонов значительно сокращает количество необходимых дальнейших действий, но если существующие настройки не полностью совместимы с вашим бизнесом, OTRS Process Management позволяет создать собственные шаблоны в соответствии с вашими потребностями.
Итак, единственное, что нужно для модернизации вашего бизнеса с помощью полноценной службы поддержки, — это выбрать правильный хостинг-сервис с VPS и предустановленным OTRS.
