Угода про рівень обслуговування (SLA)

Хмарний провайдер КУБ

1. Загальні положення

1.1. Ця Угода про рівень обслуговування (SLA) визначає стандарти якості та рівні обслуговування для послуг хостингу, що надаються KUB

1.2. Ця SLA є публічним документом і застосовується до всіх клієнтів KUB щодо технічної доступності та підтримки послуг.

2. Послуги, на які поширюється угода

Ця SLA застосовується до наступних послуг:

• Віртуальні приватні сервери (VPS)
• Веб-хостинг
• Мережа та серверна інфраструктура KUB

3. Технічна підтримка

• Доступність підтримки: цілодобово
• Канали підтримки: система квитків, електронна пошта та інші канали, опубліковані на веб-сайті KUB
• Запит вважається зареєстрованим після його отримання системою підтримки.

4. Доступність послуг (час безвідмовної роботи)

4.1. KUB гарантує наступну щомісячну доступність послуг:

• VPS: 99,9%
• Веб-хостинг: 99,9%

4.2. З розрахунку часу безвідмовної роботи виключаються:

• планове технічне обслуговування (до 4 годин на місяць);
• події форс-мажорного характеру;
• відмови зовнішніх провайдерів (дата-центрів, провайдерів інтернет-послуг, DNS, CDN);
• проблеми, викликані діями клієнта або встановленим клієнтом програмним забезпеченням.

5. Рівні серйозності інцидентів

Серйозність 1 — Критична

Опис:

Повна недоступність послуги або неможливість використання її основних функцій.

Приклади:

• VPS недоступний через мережу;
• веб-сайт, розміщений на KUB, повністю недоступний;
• відмова критичної мережі або інфраструктури зберігання даних.

Час реагування: ≤ 30 хвилин

Час вирішення: ≤ 2 години

Рівень серйозності 2 — Середній

Опис:

Часткове погіршення якості послуги без повного відключення.

Приклади:

• значне погіршення продуктивності VPS;
• нестабільна робота веб-хостингу;
• втрата пакетів або збільшення затримки мережі.

Час реагування: ≤ 1 година

Час вирішення: ≤ 8 годин

Серйозність 3 — Низька

Опис:

Запити або проблеми, які не впливають на доступність послуги.

Приклади:

• консультації щодо конфігурації або використання;
• некритичні проблеми;
• загальні технічні питання.

Час реагування: ≤ 1 робочий день

Час вирішення: у розумні терміни або за домовленістю

6. Планове технічне обслуговування

6.1. Планове технічне обслуговування може виконуватися для забезпечення стабільності та безпеки інфраструктури.

6.2. По можливості, інформація про планове технічне обслуговування публікується заздалегідь на веб-сайті або в панелі управління.

6.3. Під час технічного обслуговування можуть відбуватися тимчасові перебої в роботі сервісу.

7. Обмеження SLA

Ця SLA не поширюється на:

• програмне забезпечення, встановлене або налаштоване клієнтом на сервісах VPS;
• проблеми, викликані неправильними конфігураціями клієнта;
• атаки, що перевищують стандартні заходи захисту;
• несправності, викликані діями третіх осіб, не підконтрольних KUB

8. Відповідальність

8.1. KUB вживає розумних технічних та організаційних заходів для підтримки стабільності послуг.

8.2. Компенсація (якщо це застосовно) надається відповідно до чинного тарифного плану або умов договору.